O atendimento ao cliente é hoje um desafio para marcas e empresas. O cliente está cada vez mais exigente, uma vez que a transformação digital aumentou sua autonomia sobre o processo de compra. Nesse sentido, se adaptar às inovações não é mais uma opção, um diferencial. É indispensável.
Em um mercado cada vez mais competitivo, há a necessidade de colocar o cliente no centro do negócio, buscando sempre aprimorar sua experiência. Caso contrário, ele não hesitará em procurar o concorrente, alguém que atenda plenamente suas expectativas. Saiba quais são as principais apostas na área e como aproveitar essas inovações para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa. Acompanhe!
As principais tendências no atendimento ao cliente
Autoatendimento
Pesquisas constam que os consumidores preferem o autoatendimento para resolver problemas e dúvidas. Dessa maneira, soluções de suporte são apresentadas ao cliente por meio da inteligência artificial. Com esse recurso, um robô é programado para responder diversos questionamentos sem a necessidade de interação humana, o chamado chatbot. Essa ferramenta permite maior agilidade e eficiência no atendimento.
Conexão emocional
As pessoas querem se identificar com as marcas que consomem, compartilhar valores e sentirem que suas dores — usando o termo do marketing para designar os problemas dos clientes — são compreendidas. Nesse contexto, essa é uma tendência que não pode mais ser ignorada, já que a cultura e a maneira como uma empresa se posiciona impacta diretamente a experiência dos clientes.
Personalização e foco na experiência
Ninguém quer ter a percepção de que é somente um número entre os milhares de usuários de uma marca ou serviço. Pessoas têm desejos e necessidades únicas e querem receber atendimento individualizado. Por essa razão, a personalização passou a ser um critério importante para os usuários e é um fator decisivo para uma boa experiência nas interações cliente-marca. O foco na experiência passou a ser importante não somente no momento da venda, mas em todo o relacionamento do consumidor com a empresa.
Atendimento
Uma estratégia omnichannel, ou seja, a possibilidade de interação por meio de diversos canais de comunicação, é hoje um dos maiores diferenciais e consiste em uma importante tendência no atendimento ao cliente. Os consumidores desejam ter a flexibilidade de se comunicar pelo canal de sua preferência e integrá-los, sem ter que repetir dados e informações a cada atendimento.
O que fazer para melhorar o atendimento ao cliente no mercado de seguros
Na área de seguros, desenvolver o atendimento ominichannel é hoje fundamental. O segurado quer sentir-se amparado tanto pelos canais digitais quanto offline. Assim, apesar de o atendimento online ser considerado importante para os clientes, o canal preferido para reclamações, por exemplo, é o telefone. Lembrando que geralmente o contato com seguradoras é feito em um momento de dificuldade, em que o cliente busca o suporte para solicitar a cobertura do serviço ou a resolução de um problema.
Dessa maneira, é importante ter uma equipe preparada para esse contato via telefone. Um sistema que incorpore todas as informações dos clientes e preze pela eficiência da comunicação, visando sempre oferecer experiência individualizada nos serviços de atendimento ao cliente.
Integrar as diversas tendências de atendimento, definitivamente, não é tarefa fácil, mas esse pode ser o primeiro passo. Priorize o cliente e saia na frente!
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