O aumento do uso de aparelhos móveis impactou diretamente na forma de se relacionar e no atendimento ao cliente. O modelo tradicional de Call Center contava com agentes de telemarketing que ofereciam produtos ou, simplesmente, atendiam às solicitações dos clientes.
Este modelo ainda é muito utilizado, entretanto, foi preciso modernizá-lo para acompanhar a evolução no comportamento dos clientes, trazendo conceitos como o SAC 2.0 e o customer success. A cada dia, as pessoas têm dado maior preferência aos canais digitais, por serem menos burocráticos, para resolverem as suas questões junto às empresas. Se o consumidor de hoje usa mais a internet e o mobile, é necessário oferecer soluções empresariais que acompanhem a linguagem e a agilidade desse contexto digital.
Call Center e Contact Center
Para entender o que é o Call Center, basta traduzir a expressão do inglês cujo significado é central de chamada, que é responsável por comunicar-se com o cliente por meio de ligações telefônicas, também conhecida como central de telemarketing.
Em geral, existem dois tipos de telemarketing: o ativo e o receptivo. O primeiro efetua o contato da empresa com o cliente, oferecendo produtos e/ou serviços. Já o segundo recebe o contato do cliente por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou suporte técnico.
O modelo de Contact Center é o aperfeiçoamento do Call Center. Ele surgiu da necessidade de melhorar as falhas do sistema antigo e adaptar os meios de comunicação, considerando a mudança de comportamento do consumidor, que hoje valoriza canais mais rápidos, e até mesmo instantâneos, de atendimento e a redução expressiva no número de chamadas telefônicas.
No modelo de Contact Center, o cliente encontra a empresa em diferentes canais de atendimento de sua preferência. O foco dessa modalidade é estabelecer contato através dos canais digitais. Existe uma multiplicidade de canais que podem ser utilizados de maneira integrada.
Novos canais de atendimento
O comportamento de consumo vem guiando os estudiosos a apontarem a importância crescente de uma experiência Omnichannel. Isto é, a presença em diversos canais de comunicação de forma integrada. Por isso, listamos abaixo algumas opções que podem ser utilizadas no atendimento, visando o novo comportamento do consumidor:
SMS
O SMS é simples e muito efetivo, algumas empresas o utilizam para felicitar seus clientes, confirmação de consultas, avisar sobre alguma promoção, reenvio de senhas, assim como alguns bancos que também se utilizam do canal para avisar sobre movimentações em cartões de crédito e, algumas vezes, para enviar pequenos questionários para avaliação da satisfação de eventual atendimento recebido.
Por isso, o grande diferencial do SMS é que ele pode ajustar comunicações rápidas e também obter respostas em menos tempo graças ao seu contexto mobile, onde o cliente pode se comunicar de qualquer lugar, assim como receber posicionamento sobre alguma solicitação em andamento.
Redes Sociais
Atualmente é imprescindível manter presença nas redes sociais, porque são canais que geram muita interação com os clientes. Através das redes sociais o cliente ganhou “voz” e pode interagir e receber respostas mais rápidas para eventuais problemas. Este atendimento, anteriormente, tendia a ser mais burocrático e demorado.
Além de resolver eventuais problemas, o cliente é impactado nas redes pela sua comunicação empresarial e posicionamento. Isso acaba reforçando a presença da sua marca e apresentando novos serviços que podem ser de interesse dos consumidores.
Chat
O chat tem se popularizado, pois atualmente algumas soluções contam com o chatbot, robô que presta atendimento ao cliente. Muitas vezes, fica difícil identificar se o atendente é uma pessoa ou um robô, devido à precisão no atendimento e também por novas configurações de respostas e tratamento mais humanizado.
O chatbot agiliza as tarefas repetitivas, deixando os atendentes livres para resolverem problemas de maior complexidade, onde é necessária a intervenção humana para resolução da solicitação e/ou problema. Este canal é ótimo para questões pontuais que exigem rapidez. Um detalhe importante é manter um alinhamento entre o posicionamento da empresa e a linguagem que será usada pelo assistente virtual.
Mailing
O e-mail, apesar de muitas pessoas o considerarem um meio de comunicação ultrapassado, ainda é muito utilizado e possui grande eficiência nas comunicações, podendo ser utilizado de forma estratégica para favorecer o atendimento e o relacionamento com o cliente com o disparo de follow ups de operações em andamento e conteúdos relevantes.
Para prestar um bom atendimento, diversificar os canais de acesso à empresa é uma ótima forma de se aproximar do seu cliente, que anseia por mais agilidade e eficiência, além de gerar maior vantagem competitiva e reconhecimento junto ao consumidor.
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