O principal deles foi claro logo no início: cumprir o SLA é obrigação contratual, mas, diante da dimensão da tragédia, deixou de ser suficiente como medida de sucesso. O volume de demandas superou em muito a capacidade contratada da rede de engenheiros, e cada protocolo precisava ser revisto à luz de um dado simples: por trás de cada processo havia famílias desabrigadas, pequenos empresários com estoques perdidos e produtores rurais sem infraestrutura mínima para retomar a vida. A pergunta deixou de ser “cumprimos o prazo?” e passou a ser “estamos sendo técnicos, justos e transparentes com quem mais precisa?”.

Nesse cenário, a Delphos não se limitou a reagir. Ainda nos primeiros dias, tomou a iniciativa de propor às seguradoras que atuam no crédito imobiliário um conjunto articulado de medidas operacionais, pensado para dar velocidade sem abrir mão de rigor técnico. Entre essas medidas, destacaram-se:

– A revisão de exigências documentais, com foco em retirar o que não agregava valor à análise, de forma a desburocratizar o processo regulatório sem fragilizar a qualidade dos laudos.

– A recomendação de pagamentos prévios e antecipação de encargos, para que as famílias tivessem algum retorno financeiro ainda na fase mais crítica do evento, mesmo antes da conclusão integral da regulação.

– A adoção estruturada da autovistoria, permitindo que o próprio segurado registrasse, com fotos e informações orientadas, os danos ocorridos, o que viabilizou decisões mais rápidas em locais de difícil acesso.

– A consolidação da vistoria remota como padrão inicial em sinistros de danos materiais, apoiada na experiência bem-sucedida da pandemia, o que ajudou a ampliar a capacidade de atendimento em pouco tempo.

– A formalização de um olhar mais humanizado nas vistorias presenciais, reforçando com a equipe de campo a importância da escuta, da empatia e da clareza na comunicação com quem estava vivendo uma perda real.

Essas propostas foram discutidas com as seguradoras e rapidamente incorporadas ao dia a dia da operação, ajudando a alinhar o mercado em torno de práticas que combinassem técnica, celeridade e respeito às pessoas.

Ao mesmo tempo, a presença mais intensa de resseguradoras internacionais, responsáveis por grande parte do risco de danos materiais no seguro habitacional, trouxe um nível elevado de acompanhamento dos processos. O fluxo de trabalho da Delphos foi, na prática, observado em tempo quase real, com debates sobre critérios de enquadramento de danos, padronização de evidências e consistência entre laudos. Longe de ser apenas uma camada extra de pressão, essa interação se converteu em um espaço de aprimoramento técnico e de fortalecimento de protocolos específicos para catástrofes.

A comparação com eventos extremos em outros países, como o furacão Katrina, também trouxe um aprendizado importante sobre padrões construtivos. Enquanto mercados com edificações em estruturas leves de madeira e drywall tendem a registrar grande volume de demolições e reconstruções totais, a predominância de concreto armado e alvenaria estrutural no Sul do Brasil permitiu avaliações mais finas.

Foi possível distinguir com mais precisão o que era recuperável do que de fato representava perda total, desenhando soluções de reparo mais céleres e eficientes para as famílias.

Nada disso eliminou a angústia do dia a dia. A Delphos operou além da capacidade originalmente contratada, reorganizou equipes, plantões e prioridades, e ainda assim conviveu com atrasos e frustrações. O aprendizado, nesse ponto, foi reconhecer que, em cenários extremos, o sistema de seguros é menor do que a escala da tragédia. Nesses momentos, transparência, priorização bem feita e cooperação genuína entre seguradoras, resseguradores e prestadores passam a ter o mesmo peso que qualquer indicador de prazo.

Ao final do período mais crítico, a Delphos acumulava atrasos, mas também uma curva de aprendizado que dificilmente seria alcançada em condições de normalidade. O legado é tangível: protocolos de catástrofe mais robustos, laudos mais padronizados e rastreáveis, relacionamento mais maduro com resseguradoras e uma reflexão profunda sobre resiliência tanto do ponto de vista construtivo quanto operacional. Mais do que um SLA cumprido, o que sustenta a confiança no seguro, quando ele é mais necessário, é a combinação de técnica, ética e empatia com quem está na ponta vivendo a perda.

Fonte: CQCS