A tecnologia e a inteligência artificial estão abrindo novas possibilidades para o mercado de seguros, desde a melhoria da experiência dos clientes até a otimização de processos internos e a regulação de sinistros. Esses avanços foram discutidos na palestra “Tech & IA Transformando o Seguro”, realizada na sala 7 do segundo dia do CQCS Inovação 2026, nesta quinta-feira (5), no Transamérica Expo Center, em São Paulo.
Dennis Millan, diretor de Tecnologia, Digital e Inovação da Tokio Marine, destacou que a adoção de novas tecnologias precisa considerar as necessidades reais das operações. Segundo ele, antes de implementar uma solução, é necessário avaliar se ela efetivamente agrega valor ou se pode aumentar a complexidade, os riscos e os custos da operação.
O executivo também apresentou a dimensão da presença digital da companhia, que registra mais de 20 milhões de acessos digitais, e ressaltou a importância de facilitar a experiência dos usuários por meio de diferentes canais de atendimento.
Nesse contexto, Dennis destacou o papel do WhatsApp e das APIs na integração de sistemas e na construção de jornadas mais eficientes para clientes e parceiros. Para ele, a evolução tecnológica precisa estar associada à simplificação dos processos e à ampliação das possibilidades de interação.
Ao abordar a inteligência artificial, o executivo ressaltou que sua implementação envolve diferentes áreas, equipes e aspectos culturais da organização. Ele também chamou atenção para a necessidade de buscar maior consistência nas respostas oferecidas aos clientes.
Dennis explicou que o atendimento humano pode apresentar diferenças de interpretação entre profissionais diante de uma mesma solicitação. Nesse sentido, a inteligência artificial pode contribuir para padronizar informações e aprimorar a experiência.
Nélio Alvarez, CEO da Delphos, trouxe para a discussão a experiência da empresa durante a tragédia climática que atingiu o Rio Grande do Sul em 2024. Segundo ele, o evento representou um dos maiores desafios de regulação de sinistros já enfrentados pelo mercado brasileiro, tanto pelo volume de ocorrências quanto pela dimensão dos prejuízos.
De acordo com o levantamento apresentado, aproximadamente 6 milhões de pessoas foram atingidas, mais de 57 mil sinistros foram avisados e quase 30 mil envolveram seguros residenciais e empresariais. O prejuízo total estimado chegou a R$ 89 bilhões, mas somente 6% desse montante estava coberto por seguros.
Diante da quantidade de demandas, a Delphos estruturou uma operação em fast track, com redução de burocracias, dispensa de documentos e antecipação de indenizações. Mesmo com as medidas adotadas, o volume de ocorrências ultrapassou a capacidade de atendimento das equipes e redes de regulação.
Ao analisar o cenário, Nélio destacou como a inteligência artificial poderia ter contribuído para organizar as demandas, cruzar informações e identificar antecipadamente os segurados que precisariam de atendimento.
O executivo apresentou uma reflexão sobre o potencial da tecnologia em situações de grandes catástrofes, especialmente na identificação de regiões afetadas e na priorização dos casos mais urgentes.
Ao projetar como a IA poderia ter sido utilizada durante a tragédia, Nélio explicou que o cruzamento de dados permitiria dimensionar o evento e organizar o atendimento antes mesmo de todos os avisos de sinistro serem realizados.
Ele ressaltou que essa antecipação poderia melhorar a experiência dos segurados e permitir que os casos mais vulneráveis recebessem atenção prioritária.
Weliton Costa, Business Development Director LATAM da InsureMo, abordou os desafios de modernização tecnológica das seguradoras e apresentou possibilidades para incorporar inteligência artificial sem substituir integralmente os sistemas já utilizados pelas companhias.
O executivo destacou que muitos sistemas centrais do mercado ainda são antigos e não oferecem a flexibilidade necessária para acompanhar as novas demandas de integração, utilização de dados e implementação de agentes de inteligência artificial.
Como alternativa, apresentou a possibilidade de manter o sistema principal das seguradoras como System of Record e adicionar uma camada de middle-office, conectada por APIs, para integrar dados e ampliar a comunicação com o ecossistema de seguros.
Weliton explicou que esse modelo permite modernizar operações sem iniciar projetos de substituição de sistemas centrais, que normalmente exigem grandes investimentos e podem levar anos para serem concluídos.
O executivo também destacou os ganhos de produtividade e agilidade no desenvolvimento de produtos. Segundo ele, a tecnologia pode reduzir de meses para semanas o tempo necessário para configurar soluções e realizar adaptações.
Na distribuição, as possibilidades incluem ampliar a oferta de seguros embarcados, aprimorar jornadas digitais e utilizar agentes inteligentes no atendimento. A análise de risco também pode se beneficiar da automação documental, enquanto a regulação de sinistros representa outra frente com potencial de transformação.
Fonte: CQCS