A regulação de sinistros tem um papel fundamental no dia a dia de uma seguradora ou corretora. É um processo que envolve vários aspectos e está relacionado a dois objetivos principais da atividade: cumprir as obrigações da seguradora junto ao segurado, no que se refere às coberturas contratadas na apólice e evitar fraudes. Por isso, essa regulação precisa ter uma análise criteriosa, justa e transparente, de modo que os dois lados sejam bem atendidos e não haja prejuízos.
Neste artigo, serão abordados os principais erros cometidos durante o processo de regulação de sinistros e de que forma negligenciar esses pontos podem impactar os resultados da sua empresa. Com essa leitura, você compreenderá a importância de viabilizar um fluxo otimizado em toda a gestão de sinistros. Confira agora mesmo!
1 – Não prestar um atendimento ao cliente eficiente e ágil
O primeiro ponto parece óbvio, mas precisa ser reforçado. Falhas nessa área podem gerar consequências negativas, difíceis de reverter. Afinal, ela está diretamente relacionada à construção de uma boa reputação, essencial para que um negócio do setor segurador tenha bons resultados.
Por essa razão, é necessário um esforço constante para prestar um atendimento humanizado, com disponibilidade em vários canais de comunicação, além de buscar reduzir ao máximo as burocracias inerentes ao processo. O cliente precisa se sentir apoiado e satisfeito com as providências tomadas após um aviso de sinistro.
2 – Não integrar informações e não promover o acesso de forma centralizada
Para um bom atendimento, todos os envolvidos devem ter acesso às informações de todas as etapas do processo da regulação do sinistro. Dessa maneira, é importante que os dados sejam integrados e centralizados, facilitando o fluxo operacional.
3 – Não ter processos padronizados
Ainda nesse contexto, a padronização dos processos de todo o ciclo de gestão de sinistros é primordial, beneficiando vários aspectos para o cumprimento dos objetivos da regulação, já citados. Os processos precisam ser padronizados desde o primeiro atendimento, passando pelo registro do sinistro, avaliação de danos, validação de documentos e pagamento da indenização, caso esta seja de fato devida, de acordo com as coberturas contratadas e riscos cobertos.
4 – Não investir em tecnologia para otimizar o fluxo de regulação de sinistros
Todos os tópicos já mencionados neste post caminham para uma necessidade em comum: o investimento em tecnologia. Ignorar esse fator pode ser um erro fatal e reflete a impossibilidade de melhorar o processo de regulação de sinistros a longo prazo, pois sem os recursos tecnológicos todos os esforços podem ser em vão. Para integrar informações, priorizar o atendimento e padronizar processos, é necessário o investimento em softwares e sistemas de gestão e de Business Intelligence, por exemplo.
5 – Não ter um time de analistas especializados na área para validar análises de danos e coberturas
A atividade de seguros abrange diversas áreas, que apresentam complexidades diferentes. Por isso, a regulação de sinistros demanda o envolvimento de uma equipe multidisciplinar (engenheiros, peritos, técnicos, vistoriadores), com analistas que tenham conhecimento e expertise no que se refere aos riscos, coberturas, etc. Ou seja, todos os prismas relativos ao processo de regulação para a emissão do laudo final que corrobore à análise realizada.
Aos dar atenção especial a todas as questões apontadas neste artigo, erros podem ser evitados para um processo de regulação de sinistros mais eficaz. Para isso, encontrar soluções inovadoras, como a terceirização da gestão por meio de um BPO de Regulação de Sinistros, deve ser o foco a partir de agora.
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